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    孟穗穗赞赏地看了老三一眼，“老三说得对，顾客是有问题，但她们本身的问题也不容忽视，我们管不了别人，只能尽可能地提升自己，尽量减少类似问题的发生。”

    “我们先不考虑那些没事找事的人，你们说顾客排队时间长，产生埋怨情绪正不正常？”

    孟穗穗抛出问题，锻炼女儿们独立思考能力。

    只见女儿们纷纷点头，说，“正常。”

    “那你们对此有什么好办法吗？可以想一下再告诉我。”

    老三第一个举手说，“多加练习，提高速度。锻炼心态，不管顾客说什么都能稳住心态继续把活干好。”

    “嗯。”

    孟穗穗应了一声，然后继续等女儿们回答。

    她没有催促，也并不着急，给女儿们安静的思考环境和足够的思考时间。

    “雇人。”老二说，“多雇几个人，人手够了，排队的人自然就没那么多了。”

    “嗯。”孟穗穗对她赞赏地点了点头。

    等女儿们都没什么想说的了，孟穗穗才开口总结道。

    “你们说的都是对的，老三的办法不是一朝一夕能实现的，但能从根本上解决问题，我们今后要多加练习，锻炼出强大的心态。”

    “老二的办法简单粗暴，能快速解决问题，但员工成本增加了，我们可以适当地多雇几个人，但不可能按照保证完全没有排队的情况雇人。”

    点评完女儿们的观点之后，孟穗穗顿了一下说。

    “我说说我的想法，顾客发牢骚或者骂人，大多时候都是因为他们觉得自己没被尊重，遭到了怠慢，这种时候我们工作人员的态度至关重要。”

    “首先是聆听，听客人把话说完，把气撒了，缓解不满情绪，并让他感觉到自己并没有被怠慢。”

    “这时候我们就可以用一些小办法，必须排队超过半小时的顾客赠送试吃装，比如现在天气这么热，咱们给排队的人送点解暑饮品，比如酸梅汤之类的，这也能有效的缓解顾客糟糕的情绪。”

    听到这里，老二问：“娘，那酸梅汤不是也得花钱吗？”

    孟穗穗勾了勾嘴角说，“我今天买了乌梅、山楂、乌枣、豆蔻、甘草，买的量大约能熬出一百斤的酸梅汤，你们知道这些东西一共花了多少钱吗？”

    “多少钱？”

    “不到两块钱。”
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